Você sabe qual é a diferença entre Pesquisa de Satisfação e NPS?
Pesquisa de satisfação
ajuda a medir o nível de contentamento dos clientes com relação aos produtos ou serviços oferecidos. Isso oferece insights claros sobre áreas que precisam ser melhoradas e permite identificar pontos fortes da empresa.
NPS
mede a lealdade do cliente, avaliando a probabilidade de ele recomendar sua empresa a outras pessoas. Um NPS alto geralmente indica uma base de clientes satisfeitos e leais, enquanto um NPS baixo pode sinalizar problemas que precisam ser abordados.
Pensando em oferecer mais um recurso para alavancar os negócios de nossos clientes, lançamos a Pesquisa de satisfação e NPS ligados à filas de atendimento e atendimento via Bot.
Por que você deve usar este recurso?
Aqui estão alguns motivos para implantar pesquisas de satisfação ou NPS em sua empresa:
- Feedback Direto e Imediato;
- Identificação de Pontos de Melhoria;
- Acompanhamento de Resultados ao Longo do Tempo;
- Tomada de Decisão Baseada em Dados;
- Engajamento do Cliente.
Veja como configurar a pesquisa de satisfação nas filas
Para que a pesquisa de satisfação funcione ao sair de uma fila de atendimento é preciso habilitá-la na aba de configurações. Você precisa acessar o caminho “Configuração – Atendimento – Filas de atendimento”. Ao chegar nesta tela, procure a fila desejada e clique em “Editar”.
}})
}})
Abrirá a tela abaixo, então basta clicar em “Sim” na opção “Pesquisa de satisfação após o encerramento do atendimento.
A pesquisa de satisfação (suas perguntas) são configuradas por nossa Central de Serviços. Ela utiliza o elemento “Pesquisa” para cadastrar as perguntas e determinar se a resposta será por nota ou por texto. Você pode cadastrar várias perguntas que serão utilizadas em pesquisas de satisfação de atendimento via Bot e via fila.
Veja como o elemento é:
Para que a pesquisa funcione após o atendimento em tela ser finalizado, é imprescindível que a configuração como o modelo abaixo esteja aplicada no fluxo do bot desejado:
O Elemento tomada de decisão deve ser configurado com estas variáveis para que identifique qual atendimento enviar para a pesquisa e qual deve seguir o fluxo inicial de contato.
Além de configurar a pesquisa de satisfação no Bot, será preciso configurar os emoticons que simbolizarão as notas que seu cliente dará ao atendimento prestado. Atualmente temos 5 opções de satisfação, de 1 a 5.
Para configurar os emoticons você deve seguir o caminho: “Configuração – Configuração Pesquisa de Satisfação / NPS”
Será exibida a tela abaixo com as opções de 1 a 5 para efetuar a configuração de emoticons de acordo com a nota. Veja o exemplo utilizando “estrelas”:
Você é parte fundamental do nosso sucesso, e queremos garantir que sua experiência conosco seja sempre a melhor possível!
Por isso, temos o prazer de apresentar nosso Relatório de Pesquisa de Satisfação e NPS, uma ferramenta que nos ajuda a entender ainda mais sobre suas expectativas, necessidades e, claro, como podemos melhorar a cada dia! 💡
- Análises detalhadas sobre a sua experiência com nossos produtos e serviços;
- Índice de lealdade e satisfação dos nossos clientes;
- Insights valiosos para aprimorar nossa parceria e garantir que você sempre tenha o que precisa.
Quer saber o que pensam outros clientes?
Agora você pode conhecer as ideias e sugestões deles para juntos construírem uma jornada ainda mais incrível! Vamos continuar crescendo juntos, com base no que realmente importa: você! 🤝
Veja nosso relatório:
Para acessar o Relatório, basta acessar “Relatórios – Pesquisa de Satisfação”
Você pode pesquisar por data:
Você pode pesquisar por atendente:
Você pode pesquisar por filas:
Você pode pesquisar por resposta de nota (de 1 a 5):
No quadro abaixo serão exibidos o grau de satisfação dos clientes (pontuação de satisfação), que é calculado utilizando o seguinte método: Número Total de respostas positivas / Número total de respostas X 100.
E a taxa de resposta, que utilizamos este o cálculo: Número total de respostas / Número total de mensagens enviadas X 100.
O total de respostas contabiliza a soma de todas as respostas de todas as perguntas, ou seja, se tenho uma pesquisa com 3 perguntas e tenho 2 clientes que responderam todas as perguntas, o total de respostas é 6.
Neste mesmo quadro é possível identificar o percentual de respostas classificadas sob uma mesma nota, independente de qual pergunta for respondida. Veja:
Você pode colocar o mouse em cima dos emoticons e saberá qual opção (de 1 a 5) corresponde ao analisado.
Temos também uma barra que mede a satisfação dos clientes através de cores. Se você colocar o mouse em cima da cor verá qual opção corresponde o analisado no gráfico:
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})
}})